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诚信,不是一单买卖
2021-04-12 10:18:40  来源:泉州文明网  责任编辑:陈培源  

近日,湖北武汉的王先生及朋友通过饿了么跑腿点餐“靓靓蒸虾”,送来的7道菜,结果仅1道菜是该店出品的。该事件引发关注后,3月22日,饿了么回应称,平台已联系消费者提供先行赔付,停止该配送员的服务资格,并联动商家向相关部门举报。

“我吃的外卖可能不是我点的”,事件曝光后,这句充满讽刺的话语立时成了网络热词,更令人细思极恐的是,外卖骑手连流水单都能仿制,不禁让人对其背后是否潜藏着灰色产业链疑惑重重。有网友就表示,伪造一张流水单并不难,只要在淘宝上购买一台几百元的热敏打印机就能搞定,造假成本之低已然超出了大多数人的想象,而外卖行业由此暴露出的监管漏洞也让人不免忧心。

近年来,骑手向食物吐口水、偷吃客人外卖又吐回等负面新闻,都在无形推高着消费者对外卖行业的信任成本,大众对平台加强监管的呼声也日益强烈。犹记得2018年2月,为化解外卖配送过程中被污染的问题,北京市海淀区食药局联合饿了么、百度外卖正式启动了食安封签项目,并在全国推广开来。小小的食安封签算是给急驰的外卖行业系上了一条安全带,但平台要实现对外卖餐品的“全链条”监管,无疑还有很长的路要走。

跑腿骑手调包菜品事件就是最好的例证与警示。虽然事件发生后,饿了么平台也快速作出了“我们也将举一反三,加强管理,不断提升服务水平”的道歉,但如果没有付诸更有效的行动,这样的道歉就只是一种姿态和危机公关,类似事件也难保不会再次出现,最终击穿消费者的信心,甚至击垮整个行业也不是危言耸听。

行笔至此,笔者不由想到去年一篇刷屏社交网络的文章——《外卖骑手,困在系统里》。当该文章在引发大众更深层的探讨与反思之时,外卖平台饿了么却表示将上线“我愿意多等5分钟/10分钟”的功能,鼓励消费者多给骑手一些时间。对此一方案,有网友就一针见血地指出,明明是平台机制有问题,企业却把矛盾转移给了消费者,央视主持人白岩松对此也评论道:“这样可能让越宽容的人越吃亏。”揆诸现实,在外卖已经高度渗透到大众日常生活的今天,大多数用户已产生了消费习惯乃至消费依赖。因此,对其出现的问题也常抱着“算了吧”的宽容态度,从而导致平台对消费者的权益是漠不关心。

当下,餐饮外卖行业通过残酷的市场竞争和并购整合,已高度集中于少数平台企业,这种行业垄断也无形中加大了平台的话语权。一遇问题,平台就习惯性地将责任转嫁给外卖员,而身处弱势地位的外卖员只能在消费者身上打小算盘和找补,如此恶性循环最终都让消费者成了最大的受害者。因此,作为配送环节重要一环的外卖员,提高其职业操守不能寄望于个人自律,平台的科学管理无疑才是治标之本。

饿了么作为此次外卖调包事件的监管平台,其品牌主张从2016年推出的“叫外卖,上饿了么”,到2019年提出的“好而不贵,有滋有味”,已经更换了四次,而更加追求产品品质与用户体验无疑是品牌升级后的目标所在。正所谓,好的产品关注功能,优秀的产品关注情感。在企业更加注重情感营销的当下,无论是平台还是外卖员都要明白,不管商业生态如何变更,对于外卖餐饮行业来说,严控餐品品质既是自身最重要的生命线,也是消费者容忍的底线。毕竟,诚信从来都不是一单买卖那么简单。(周培尧)

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